你的NG999 为什么失灵?

纳税人的钱，不能用来奖励失败。

不要告诉我这是“前朝遗毒”或者是“技术意外”。当你们坐在那个位子上，手握签字的权力时，保护人民的生命线不被“垃圾代码”切断，就是你们不可推卸的责任。

试想一下这样一个场景：清晨 5 点 27 分，你的家人突然倒下，生死未卜。你颤抖着手拨通了那个我们从小就被教导要信任的号码——999。

电话接通了，你以为救护车已经在路上了。

早上 6 点，车没来。你再打一次。

早上 6 点 25 分，距离你第一次求救已经过了一个小时，车还是没来。

直到早上 8 点，整整两个半小时后，抵达现场的不是政府的救护车，而是你绝望中自己找来的私人救护车 1。

这不是电影情节，这是 2025 年 11 月发生在马来西亚槟城 Telok Air Tawar 的真实案例 。而这一切的罪魁祸首，竟然是一个耗资 12.5 亿令吉，号称拥有 AI 技术、云端运算，旨在带领马来西亚进入“下一代紧急服务”的旗舰系统——NG999。

就在这个系统上线后的短短 96 小时内，全国爆发了灾难性的紧急呼叫延迟、救护车调度混乱，甚至导致卫生部不得不罕见地下令“紧急U-Turn”，重新启用已经用了 17 年的旧系统 。

今天，我们不谈虚无缥缈的政治口号，我们要拿着这份厚厚的调查报告，像剥洋葱一样，一层层揭开这 12.5 亿令吉背后的技术傲慢、采购黑箱、那款设计得反人类的救命 App，以及我们通讯部官员不可推卸的责任。这是一堂昂贵的公民课，学费是纳税人的钱，代价可能是无数人的黄金救援时间。

首先，我们得搞清楚，我们原本买的是什么？马来西亚原本使用的 MERS 999 系统，从 2007 年用到现在，确实老了。它依赖旧的技术，定位不准，各个部门数据不互通 。所以，政府推出了 NG999（Next Generation Emergency Services 999）。

根据通讯部副部长张念群当时的推销，这是一个“典范转移”Paradigm Shift-我也不懂什么意思，反正她就说是好料啦。它承诺了什么？第一，用数位地图实时看见哪里出事、哪里有车。

第二，AI 辅助分析，用大数据预测热点 。

第三，也是最重要的一点，全渠道接入，你可以用 App 传送影片、照片报案，不再局限于打电话 。听起来很美好，对吧？为了这个美好的愿景，2024 年 7 月，马来西亚电讯公司（TM）拿到了一份长达 12 年的特许经营合约，总值 12.52 亿令吉。

请记住这个数字：12.5 亿。这意味着 TM 将在未来十几年垄断我们的紧急通讯基础设施 11。

但是，这里有一个关键的“公民知识点”。我们现在的政府，也就是安华领导的团结政府，上台时曾经信誓旦旦地承诺：终止“直接谈判”Direct Negotiation，所有重大采购必须公开招标 。然而，这份 12.5 亿的合约，似乎并没有经历过严格的公开竞争性招标 。TM 给出的理由是“延续性”Continuation—因为旧系统是我做的，新系统当然也给我做最安全 。但我们要问的是，如果没有竞争，我们怎么知道这是性价比最高的方案？如果有其他科技巨头参与，会不会有更便宜、更先进的选择？

这种缺乏竞争的“锁定效应”，往往就是灾难的开始。因为当供应商知道自己不可替代时，他们对使用者的需求——也就是我们老百姓的性命—往往就不那么敏感了。

接下来，我们进入技术核心。NG999 为什么会崩溃？和大家报告，我本身的职业是IT的工程师，所以对这种技术问题特别敏感。这个系统会出事的最根本的原因，在于“过度集中化”。以前的 MERS 999，虽然老旧，但在各地有医疗紧急协调中心（MECC）。槟城的电话，通常由熟悉槟城的接线员处理 。但 NG999 试图建立一个全国统一的“云端大脑”。这意味着，你在槟城打的电话，可能会被路由到吉隆坡或其他地方的中央中心 。这听起来很“高科技”，但在现实中却是灾难。

想像一下，当一个慌张的报案人说：“快来！我在大山脚旧戏院后面那棵老树旁边！”本地接线员秒懂。但对于一个坐在吉隆坡、看着数位地图的接线员来说，这就是天书 。更可怕的是，这套系统有一种“数据盲区”。

在槟城，很多紧急救援是依靠民间力量的，比如志愿消防队（PBS）和社区救护车。这些非政府组织（NGO）的车辆，很多都没有安装那种昂贵的 GPS 系统来接入 NG999 的数据库 。

于是，荒谬的一幕发生了：NG999 的 AI 系统看了一下数据库，发现政府的救护车都出去了，于是判定“无车可派”，或者从很远的医院调车，导致延误 。但实际上，就在事发地点几公里外，可能就停著一辆志愿队的救护车，随时待命。但因为系统“看不见”它，这辆车就成了摆设 。

这就是典型的“技术决定论”的失败。设计系统的人坐在冷气房里，以为全世界都在他们的萤幕上，却忽视了马来西亚真实的、分布式的救援生态。甚至还发生了“幽灵调度”和“重复派遣”。有的病人苦等数小时无车，有的现场却同时来了两辆救护车。这说明系统的状态同步出现了严重的 Bug。

如果说后端系统的崩溃是大众看不见的，那么这个名为 SaveME 999 的 App，就是把“无能”直接甩在了用户脸上。

在这个 App 的设计逻辑里，我们看不到“救援”，只看到“管理”。紧急应用程式的黄金法则应该是：速度至上，障碍归零 。

但 SaveME 999 是怎么做的？

首先，你要注册。你要输入 Email，等 OTP 。然后，你要设定密码。这不是普通的密码，它要求 12 到 16 个字符，必须包含大写、小写、数字、特殊符号 24。

各位，试想一下，你的心脏正在绞痛，或者你正躲在角落里目击一场抢劫，你还有心情去想一个符合这种高强度安全标准的密码吗？这还没完。你还要填写全名、身份证号码、完整地址 。

最离谱的是，它强制要求你进行 e-KYC 认证——你必须拍摄你的大马卡（MyKad）上传 。Oooi..Bro 不要玩！这是在申请银行贷款吗？还是在申请公积金提款？我们只是想要报个警啊！

而在这一切繁琐步骤的最后，当你终于填完表格，按下提交时，迎接你的往往是一个冷冰冰的 “Error 500” 。

技术人员一看就知道，这是服务器内部错误。但调查发现，很多时候这只是因为你的用户名被占用了 。一个正常的 App，会在你输入用户名时就告诉你“已存在”。但这个国家级 App，让你跑完所有流程才告诉你不行，而且还不告诉你原因 。

看到这里我们不禁要问，为什么没有用已经推行的 MyDigital ID 进行一键登录 这种碎片化的数位治理，简直是在拿人命开玩笑。听到这里你是不是和我一样想骂十八个字的粗口呢？

面对系统崩溃，供应商 TM 是怎么回应的？他们发了一份声明，说系统本身没问题，问题在于“恶作剧电话”太多。

他们说，日均呼叫量飙升到 7 万通，其中 95% 是无声或恶作剧电话，真正的紧急案件只有 5% 。这个解释，我只能给零分。

作为国家通讯巨头，拿了 12.5 亿，难道在做系统规划时没有考虑过流量峰值？难道没有预备 IVR 自动过滤或者 AI 语音识别来拦截垃圾电话？把技术防御的缺失，怪罪到公众的素质上，这是一种极其不负责任的推卸责任。

所幸的是，这次的舆论压力和前线医疗人员的反馈实在太大。槟城上议员 Dr. RA Lingeshwaran 和槟城首长曹观友都站了出来，直接砲轰系统的不可靠。最终，卫生部在 11 月 20 日晚间做出了罕见的决定：下令全国医疗设施暂停使用 NG999，紧急重启旧有的 MERS 999 和 21 个医疗紧急协调中心 。这是一个很负责任的U-Turn。虽然技术上我们倒退了 17 年，回到了人工调度，但至少，我们找回了“本地人指挥本地车”的安全感。这是在人命关天的情况下，唯一正确的决定。

各位，TM 是乙方，通讯部是甲方。这 12.5 亿令吉的合约是通讯部签的 。这个系统的愿景，是副部长张念群亲自向公众推销的 。现在系统崩溃了，我们不能只接受“技术故障”这种苍白的解释。这里有一个核心的行政问题：验收测试-User Acceptance Test,我们工程师简称为 UAT-到底是怎么过的？ 一个国家级的救命系统，在正式上线之前，必须经过严苛的压力测试。我想请问部长和副部长：你们在签字验收之前，有没有亲自去试用过那个 SaveME 999 App？有没有派人去槟城实地测试过志愿队的调度流程？

如果如果你们测了，觉得没问题，那就是专业能力的匮乏；

如果你们根本没测，就相信供应商的 PPT 直接签字，那就是严重的失职！

现在出事了，仅仅是“暂停系统”是不够的。政治责任（Political Accountability）必须有人承担。

在此，我提出两个具体的问责建议：

第一，象征性问责：部长与副部长扣薪一个月。既然你们在推介礼上领受了掌声与镁光灯，那么在系统崩溃导致民众求救无门时，你们就必须承担相应的耻辱。扣薪一个月，虽然对国库来说九牛一毛，但这是一个必要的政治姿态，向受害者家属，特别是那些因为延误而受苦的民众，表示你们真的在乎，你们愿意为自己的监管不力付出代价。

第二，实质性问责：立即冻结对 TM 的合约付款，并启动独立调查。

这比扣薪更痛。这份合约长达 12 年，价值 12.5 亿 。政府应该援引合约中的“服务水平协议”（SLA）条款，在系统达到 100% 稳定并通过第三方独立审计之前，暂停支付任何一分钱 。

纳税人的钱，不能用来奖励失败。

不要告诉我这是“前朝遗毒”或者是“技术意外”。当你们坐在那个位子上，手握签字的权力时，保护人民的生命线不被“垃圾代码”切断，就是你们不可推卸的责任。

NG999 的出师不利，给我们上了一堂沉重的课。它告诉我们，数位转型不仅仅是买最贵的软件、用最新的 AI。

如果你不理解一线的操作流程，不尊重地方的非正式网络（比如志愿队），不把“人”的体验放在第一位，再先进的技术也会变成灾难 。我们需要的，不是一个高高在上的、完美的云端系统。我们需要的是一个能兼容民间资源、能理解地方语言、能在紧急时刻“零障碍”使用的救命工具。

各位朋友，你们赞同部长和副部长扣薪吗？如果你赞同，请在这个影片下方留言“部长要负责”五个字，或者你们在紧急时刻拨打 999 有遇到过什么问题吗？欢迎在下方留言，分享你的看法。

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