你的NG999 為什麼失靈?

納稅人的錢，不能用來獎勵失敗。

不要告訴我這是「前朝遺毒」或者是「技術意外」。當你們坐在那個位子上，手握簽字的權力時，保護人民的生命線不被「垃圾代碼」切斷，就是你們不可推卸的責任。

試想一下這樣一個場景：清晨 5 點 27 分，你的家人突然倒下，生死未卜。你顫抖著手撥通了那個我們從小就被教導要信任的號碼——999。

電話接通了，你以為救護車已經在路上了。

早上 6 點，車沒來。你再打一次。

早上 6 點 25 分，距離你第一次求救已經過了一個小時，車還是沒來。

直到早上 8 點，整整兩個半小時後，抵達現場的不是政府的救護車，而是你絕望中自己找來的私人救護車 1。

這不是電影情節，這是 2025 年 11 月發生在馬來西亞檳城 Telok Air Tawar 的真實案例 。而這一切的罪魁禍首，竟然是一個耗資 12.5 億令吉，號稱擁有 AI 技術、雲端運算，旨在帶領馬來西亞進入「下一代緊急服務」的旗艦系統——NG999。

就在這個系統上線後的短短 96 小時內，全國爆發了災難性的緊急呼叫延遲、救護車調度混亂，甚至導致衛生部不得不罕見地下令「緊急U-Turn」，重新啟用已經用了 17 年的舊系統 。

今天，我們不談虛無縹緲的政治口號，我們要拿著這份厚厚的調查報告，像剝洋蔥一樣，一層層揭開這 12.5 億令吉背後的技術傲慢、採購黑箱、那款設計得反人類的救命 App，以及我們通訊部官員不可推卸的責任。這是一堂昂貴的公民課，學費是納稅人的錢，代價可能是無數人的黃金救援時間。

首先，我們得搞清楚，我們原本買的是什麼？馬來西亞原本使用的 MERS 999 系統，從 2007 年用到現在，確實老了。它依賴舊的技術，定位不準，各個部門數據不互通 。所以，政府推出了 NG999（Next Generation Emergency Services 999）。

根據通訊部副部長張念群當時的推銷，這是一個「典範轉移」Paradigm Shift-我也不懂什麼意思，反正她就說是好料啦。它承諾了什麼？第一，用數位地圖實時看見哪裡出事、哪裡有車。

第二，AI 輔助分析，用大數據預測熱點 。

第三，也是最重要的一點，全渠道接入，你可以用 App 傳送影片、照片報案，不再局限於打電話 。聽起來很美好，對吧？為了這個美好的願景，2024 年 7 月，馬來西亞電訊公司（TM）拿到了一份長達 12 年的特許經營合約，總值 12.52 億令吉。

請記住這個數字：12.5 億。這意味著 TM 將在未來十幾年壟斷我們的緊急通訊基礎設施 11。

但是，這裡有一個關鍵的「公民知識點」。我們現在的政府，也就是安華領導的團結政府，上台時曾經信誓旦旦地承諾：終止「直接談判」Direct Negotiation，所有重大採購必須公開招標 。然而，這份 12.5 億的合約，似乎並沒有經歷過嚴格的公開競爭性招標 。TM 給出的理由是「延續性」Continuation—因為舊系統是我做的，新系統當然也給我做最安全 。但我們要問的是，如果沒有競爭，我們怎麼知道這是性價比最高的方案？如果有其他科技巨頭參與，會不會有更便宜、更先進的選擇？

這種缺乏競爭的「鎖定效應」，往往就是災難的開始。因為當供應商知道自己不可替代時，他們對使用者的需求——也就是我們老百姓的性命—往往就不那麼敏感了。

接下來，我們進入技術核心。NG999 為什麼會崩潰？和大家報告，我本身的職業是IT的工程師，所以對這種技術問題特別敏感。這個系統會出事的最根本的原因，在於「過度集中化」。以前的 MERS 999，雖然老舊，但在各地有醫療緊急協調中心（MECC）。檳城的電話，通常由熟悉檳城的接線員處理 。但 NG999 試圖建立一個全國統一的「雲端大腦」。這意味著，你在檳城打的電話，可能會被路由到吉隆坡或其他地方的中央中心 。這聽起來很「高科技」，但在現實中卻是災難。

想像一下，當一個慌張的報案人說：「快來！我在大山腳舊戲院後面那棵老樹旁邊！」本地接線員秒懂。但對於一個坐在吉隆坡、看著數位地圖的接線員來說，這就是天書 。更可怕的是，這套系統有一種「數據盲區」。

在檳城，很多緊急救援是依靠民間力量的，比如志願消防隊（PBS）和社區救護車。這些非政府組織（NGO）的車輛，很多都沒有安裝那種昂貴的 GPS 系統來接入 NG999 的數據庫 。

於是，荒謬的一幕發生了：NG999 的 AI 系統看了一下數據庫，發現政府的救護車都出去了，於是判定「無車可派」，或者從很遠的醫院調車，導致延誤 。但實際上，就在事發地點幾公里外，可能就停著一輛志願隊的救護車，隨時待命。但因為系統「看不見」它，這輛車就成了擺設 。

這就是典型的「技術決定論」的失敗。設計系統的人坐在冷氣房裡，以為全世界都在他們的螢幕上，卻忽視了馬來西亞真實的、分佈式的救援生態。甚至還發生了「幽靈調度」和「重複派遣」。有的病人苦等數小時無車，有的現場卻同時來了兩輛救護車。這說明系統的狀態同步出現了嚴重的 Bug。

如果說後端系統的崩潰是大眾看不見的，那麼這個名為 SaveME 999 的 App，就是把「無能」直接甩在了用戶臉上。

在這個 App 的設計邏輯裡，我們看不到「救援」，只看到「管理」。緊急應用程式的黃金法則應該是：速度至上，障礙歸零 。

但 SaveME 999 是怎麼做的？

首先，你要註冊。你要輸入 Email，等 OTP 。然後，你要設定密碼。這不是普通的密碼，它要求 12 到 16 個字符，必須包含大寫、小寫、數字、特殊符號 24。

各位，試想一下，你的心臟正在絞痛，或者你正躲在角落裡目擊一場搶劫，你還有心情去想一個符合這種高強度安全標準的密碼嗎？這還沒完。你還要填寫全名、身份證號碼、完整地址 。

最離譜的是，它強制要求你進行 e-KYC 認證——你必須拍攝你的大馬卡（MyKad）上傳 。Oooi..Bro 不要玩！這是在申請銀行貸款嗎？還是在申請公積金提款？我們只是想要報個警啊！

而在這一切繁瑣步驟的最後，當你終於填完表格，按下提交時，迎接你的往往是一個冷冰冰的 “Error 500” 。

技術人員一看就知道，這是伺服器內部錯誤。但調查發現，很多時候這只是因為你的用戶名被佔用了 。一個正常的 App，會在你輸入用戶名時就告訴你「已存在」。但這個國家級 App，讓你跑完所有流程才告訴你不行，而且還不告訴你原因 。

看到這裡我們不禁要問，為什麼沒有用已經推行的 MyDigital ID 進行一鍵登錄 這種碎片化的數位治理，簡直是在拿人命開玩笑。聽到這裡你是不是和我一樣想罵十八個字的粗口呢？

面對系統崩潰，供應商 TM 是怎麼回應的？他們發了一份聲明，說系統本身沒問題，問題在於「惡作劇電話」太多。

他們說，日均呼叫量飆升到 7 萬通，其中 95% 是無聲或惡作劇電話，真正的緊急案件只有 5% 。這個解釋，我只能給零分。

作為國家通訊巨頭，拿了 12.5 億，難道在做系統規劃時沒有考慮過流量峰值？難道沒有預備 IVR 自動過濾或者 AI 語音識別來攔截垃圾電話？把技術防禦的缺失，怪罪到公眾的素質上，這是一種極其不負責任的推卸責任。

所幸的是，這次的輿論壓力和前線醫療人員的反饋實在太大。檳城上議員 Dr. RA Lingeshwaran 和檳城首長曹觀友都站了出來，直接砲轟系統的不可靠。最終，衛生部在 11 月 20 日晚間做出了罕見的決定：下令全國醫療設施暫停使用 NG999，緊急重啟舊有的 MERS 999 和 21 個醫療緊急協調中心 。這是一個很負責任的U-Turn。雖然技術上我們倒退了 17 年，回到了人工調度，但至少，我們找回了「本地人指揮本地車」的安全感。這是在人命關天的情況下，唯一正確的決定。

各位，TM 是乙方，通訊部是甲方。這 12.5 億令吉的合約是通訊部簽的 。這個系統的願景，是副部長張念群親自向公眾推銷的 。現在系統崩潰了，我們不能只接受「技術故障」這種蒼白的解釋。這裡有一個核心的行政問題：驗收測試-User Acceptance Test,我們工程師簡稱為 UAT-到底是怎麼過的？ 一個國家級的救命系統，在正式上線之前，必須經過嚴苛的壓力測試。我想請問部長和副部長：你們在簽字驗收之前，有沒有親自去試用過那個 SaveME 999 App？有沒有派人去檳城實地測試過志願隊的調度流程？

如果如果你們測了，覺得沒問題，那就是專業能力的匱乏；

如果你們根本沒測，就相信供應商的 PPT 直接簽字，那就是嚴重的失職！

現在出事了，僅僅是「暫停系統」是不夠的。政治責任（Political Accountability）必須有人承擔。

在此，我提出兩個具體的問責建議：

第一，象徵性問責：部長與副部長扣薪一個月。既然你們在推介禮上領受了掌聲與鎂光燈，那麼在系統崩潰導致民眾求救無門時，你們就必須承擔相應的恥辱。扣薪一個月，雖然對國庫來說九牛一毛，但這是一個必要的政治姿態，向受害者家屬，特別是那些因為延誤而受苦的民眾，表示你們真的在乎，你們願意為自己的監管不力付出代價。

第二，實質性問責：立即凍結對 TM 的合約付款，並啟動獨立調查。

這比扣薪更痛。這份合約長達 12 年，價值 12.5 億 。政府應該援引合約中的「服務水平協議」（SLA）條款，在系統達到 100% 穩定並通過第三方獨立審計之前，暫停支付任何一分錢 。

納稅人的錢，不能用來獎勵失敗。

不要告訴我這是「前朝遺毒」或者是「技術意外」。當你們坐在那個位子上，手握簽字的權力時，保護人民的生命線不被「垃圾代碼」切斷，就是你們不可推卸的責任。

NG999 的出師不利，給我們上了一堂沉重的課。它告訴我們，數位轉型不僅僅是買最貴的軟體、用最新的 AI。

如果你不理解一線的操作流程，不尊重地方的非正式網絡（比如志願隊），不把「人」的體驗放在第一位，再先進的技術也會變成災難 。我們需要的，不是一個高高在上的、完美的雲端系統。我們需要的是一個能兼容民間資源、能理解地方語言、能在緊急時刻「零障礙」使用的救命工具。

各位朋友，你們贊同部長和副部長扣薪嗎？如果你贊同，請在這個影片下方留言“部長要負責”五个字，或者你們在緊急時刻撥打 999 有遇到過什麼問題嗎？歡迎在下方留言，分享你的看法。

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